| Ce sujet discute le sondage: | Comment doit se faire le suivi de l'aide? (Total: 2 posts) |
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Je pense depuis longtemps qu'il faut un système dédié pour le suivit de l'aide.
Je pensais me porter volontaire pour adapter aux besoins de Ouvaton de module de suivit des bugs utilisé par Drupal.
Je vois à l'instant même le message de Benoit-Pierre qui propose à peu près ce que à quoi je pensais.
Il écrit:
- possibilité pour tout le monde de reporter un bug
- centralisation immédiate des bugs
- fusion des bugs redondants
- classes de bugs (techniques, financiers, admin)
- possibilité de rendre un bug privé (quand il discute de données
confidentielles, financières, mots de passe de compte ...)
- une alternative plus réactive que le .info
- une modération des problemes soumis
- le feedback que Bzzz demande quand un admin est alerté d'un probleme
particulier
- possibilité pour tous les coopérateurs d'apporter des témoignages
convergents sur un probleme donné
- tri des bugs par gravité
C'est plus ou moins la liste de fonctionnalité que j'avais en tête. :)
C'est clairement un ajout de travail. Mais moyennant une ronde sur 4 ou
5 coopérateiurs bénévoles, en prenant des gens à horaires décalés (moi
qui me couche tard, Bzz qui se lève tot ... par exemple) il y a moyen de
quasi garentire la continuité du service, avec un tri des infos à faire
remonter aux techniciens.
Oui, mais ça on peut déjà le faire avec l'organisation actuelle.
L'intérêt d'un système dédié est que la personne venant sur le site pour demander de l'aide peut facilement voir tous les billets d'aide qui ne sont pas encore résolus, et peut en même temps visiter quelques billets et y répondre là où elle peut.
Aussi, chaque billet d'aide est une occasion de voir où la documentation est déficiente: la personne étant venue chercher de l'aide sera invitée à la complété une fois qu'elle a reçu la réponse.
les messages de Benoit-Pierre :
http://webnews.ouvaton.coop/article.php?id=18721&group=tech.aide#18721
http://webnews.ouvaton.coop/article.php?id=18722&group=tech.aide#18722
Voilà par ailleur un bel exemple pourquoi je déteste les forums, les listes de discussion et les news. Il y a beaucoup de discussion intéressante qui s'y déroule, mais à moins de tout lire et de tout suivre - ce que la très grande majorité des coopérateurs n'ont pas le temps de faire - il est difficile de voir un résultat cohérent de la discussion et de chercher l'information là où elle se trouve.
En l'occurrence, ce message intéressant avec lequel je suis d'accort a été posté dans un fil qui n'a rien à voir, et sous le titre complètement trompeur de " Re: Coucou Re: Mails : plus de problème".
Commentaires
Comment trouver un vecteur compatible avec la grande majorité ?
Ce qui me semble compliqué c'est que nous sommes tous des utilisateurs d'Ouvaton très différents. J'apprécie particulièrement les News d'Ouvaton car on y croise des gens venus d'un peu partout qui apportent des réponses, idées aux autres. La lecture des news est une habitude que j'ai et le tri est souvent très rapide mais c'est aussi l'occasion de découvrir des soucis, d'apporter sa pierre, ... bref de construire ensemble coopérativement.
A côté de ça il y a eu les forums lors de la migration et le choix de punbb (une peu de promotion) était pertinente à mes yeux. Un système d'alerte par email si une réponse était donnée est simple à gérer ... Effectivement parfois la réponse n'est pas LA solution (c'est aussi valable pour les news) mais néanmoins la réactivité donne espoir d'un meilleur conseil/service de la part de la coopérative que d'un Hot-Line commerciale.
Mais n'existe t'il pas des coopérateurs qui ne veulent trouver de l'information (et une réponse à LEUR problème) que norsqu'ils ont un soucis ? Le reste du temps la coopérative reste un hébergeur tout simplement ...
Alors un système dédié pour le suivi des bugs pourquoi pas ! A nous de réussir à définir les coopérateurs "surveillants/référant" en fonction des besoins existants ... Et essayons cet outil ! Cela n'en fera qu'un de plus ! :o)
vive la différence :)
Oui, nous sommes tous différents. Et c'est pour cela que je n'aime pas les News car celles-ci ne sont utiles dans une grande mesure qu'à deux ou trois douzaines de coopérateurs attentifs, dont toi et moi.
En lisant tout, effectivement on sait tout ce qui se passe. Mais cela prend du temps. Ceux qui ont moins de temps se sentent disconnectés car il leur est très difficile d'avoir un aperçu de ce qui se passe.
Les forums ne sont pas mieux: le titre ne donne pas idée du contenu d'un long fil de discussion. Donc il faut tout lire pour ne pas manquer les remarques intéressantes.
Ce site offre une combinaison de vote, de wiki et de procuration transférable qui facilite l'accès à la vie communautaire aux membres qui ont des disponibilités variées.
Le système de suivi des requêtes d'aide devra être fait de telle sorte que celui qui vient demander de l'aide sera inviter à aider en même temps les autres coopérateurs. Il suffit de regarder la liste des tickets ouverts pour voir là où on peut aider.
Il y aura toujours des coopérateurs qui ne sont que consommateurs, mais je pense qu'ils sont beaucoup beaucoup moins nombreux qu'on veut bien le penser.
Je vais mettre en place une démonstration du système, comme ça on pourra commenter sur du concret et améliorer le système.